15.01.11 — Atención telefónica
Formulario: Atención telefónica / atención al colaborador
Módulo: Gestión Recursos Humanos · Bienestar y calidad
Departamento Responsable: Gestión Humana / Bienestar / Atención al colaborador
Fase PHVA: Hacer / Verificar
Norma ISO 9001:2015: 7.4 Comunicación, 8.2.1 Comunicación con el cliente (aquí: colaborador o usuario interno)
1. Propósito y alcance
Sección titulada «1. Propósito y alcance»1.1 Qué resuelve
Sección titulada «1.1 Qué resuelve»Registra un caso de atención (canal, proceso, tipo, descripción y solución) asociado al agente de GH y a quien contacta (documento, nombre, teléfono y correo). En bienestar opera como mesa al colaborador y, si el tipo lo indica, al cliente interno o externo que llama por temas de personal.
1.2 Dónde y quién
Sección titulada «1.2 Dónde y quién»- Dónde se aplica: Mesa GH / bienestar (teléfono, correo u otro canal).
- Cuándo: Por evento. No queda como tarea pendiente.
- Quién lo llena: Agente o analista de GH.
- Qué evita: Llamadas de personal sin ticket; promesas de solución sin rastro.
2. Cómo se usa
Sección titulada «2. Cómo se usa»El agente se identifica, carga los datos de quien contacta, clasifica canal / proceso / tipo, describe el caso y deja la solución. Sirve para volumetría de servicio al colaborador.
3. Qué registra
Sección titulada «3. Qué registra»| Sección | Qué captura | Regla para el usuario | Obligatorio |
|---|---|---|---|
| Agente | Cédula, nombre y cargo de GH | Del directorio | Según el diseño |
| Interlocutor | Documento, nombre, teléfono y correo de quien contacta | Puede ser colaborador u otro | Según el diseño |
| Clasificación | Canal, proceso y tipo de atención | — | Según el diseño |
| Caso | Descripción, solución y notas | — | Según el diseño |
| Cierre | Marca de completitud | Proxy de cierre del ticket | — |
4. Se relaciona con
Sección titulada «4. Se relaciona con»- Se apoya en: 01.02 Directorio de Trabajadores (agente).
- Alimenta o dispara: Volumetría de servicio en el panel de bienestar. No dispara bandeja.
- En el mapa del módulo: Paso 10.
5. Salidas
Sección titulada «5. Salidas»- Indicadores: Volumen por canal, proceso y tipo; % con solución informada; aging del caso.
- Documento / PDF: Ticket de atención.
- Tablero: Panel de bienestar (en desarrollo).
Valor para el usuario
Sección titulada «Valor para el usuario»- Propuesta de valor: Cada llamada o mensaje a GH queda clasificado: canal, proceso, tipo y solución.
- Dolor que elimina: El “ya le expliqué al vigilante por teléfono” que no existe para auditoría.
- Características destacadas:
- Mesa de atención dentro del Premium de calidad de vida.
- Interlocutor nominado (documento, teléfono, correo).
- Clasificación homologada para el tablero.