Módulo 14.01 — Gestión Solicitudes Internas

Mesa de ayuda interna: peticiones, quejas, reclamos, solicitudes, felicitaciones, denuncias y trámites de nómina o documentos entre colaboradores y departamentos. Cada caso nace con radicado, dueño, plazo y consulta. No sustituye el PQRS hacia el cliente.

Hoy la bandeja atiende al departamento encargado (en la práctica, Talento Humano / nómina). El catálogo ya lista Comercial, Servicios, Financiero y Otro: se pueden encender más áreas sin rediseñar el radicado.

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Propósito

En vigilancia 24/7 un reclamo de quincena, una denuncia interna o un certificado pedido por chat no deja rastro ni dueño. Este módulo convierte eso en un caso medible:

1. Radicación (14.1) — el colaborador abre el caso, clasifica tipo y destino, describe, adjunta soportes y deja canal de respuesta. Queda Abierto.
2. Gestión (14.2) — el área encargada ancla el puesto, escribe una acción con evidencia y dictamina En proceso o Cerrada. Primera bandeja: 10 días.
3. Seguimiento — si no está Cerrada, queda otra tarea pendiente de 3 días sobre el mismo radicado, con una fila más en el historial.
4. Consulta (14.3) — kiosco: buscar por radicado SI-… o por cédula y ver estado sin editar.

14.1, 14.2 y 14.3 no son tres caras del mismo libro. Son etapas unidas por el número de caso. La consulta deja un registro de búsqueda; no cuenta como caso nuevo.

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Ciclo PHVA e ISO 9001:2015

flowchart LR
    P["PLANEAR
Catálogo de tipos y departamentos
Maestros de personas y puestos"] --> H["HACER
14.1 Radicado SI-…
Desde minuta de ejecutivos o supervisión"]
    H --> V["VERIFICAR
14.2 Gestión + 14.3 Consulta
Plazos 10 días y 3 días"]
    V --> A["ACTUAR
En proceso / Cerrada
Historial de acciones"]
    A -->|"Si no está Cerrada"| V

• 7.4 Comunicación: canal único interno, con correo y teléfono de respuesta.
• 7.1.2 Personas: el tipo de nómina fuerza Talento Humano y usuario trabajador.
• 8.5.1 Control de la provisión: radicado con evidencia; la gestión ancla cliente y puesto vigentes.
• 8.5.2 Identificación y trazabilidad: número SI-…; cada visita a la bandeja deja una acción.
• 9.1 Seguimiento: mix de estado, departamento y tipo; aging frente a los plazos.
• 10.2 No conformidad: quejas, reclamos y denuncias no se archivan en Abierto.

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Cómo se organiza

No hay un paquete de caras. El radicado crea el caso; la gestión es el expediente de trabajo; la consulta solo lee.

flowchart TD
    Trab["01.02 Directorio de Trabajadores"] --> R
    Cli["01.03.1 Directorio de Clientes"] --> G
    Op["01.03.2 Directorio de Operaciones"] --> G
    Puesto["01.04 Directorio de Puestos"] --> G

    subgraph SI["14.01 — tres libros, un radicado"]
        R["14.1 Reportes
Abierto"]
        G["14.2 Gestión
En proceso o Cerrada"]
        C["14.3 Consultas
solo lectura"]
        R -->|"tarea pendiente 10 días"| G
        G -->|"si no cierra, 3 días"| G
    end

    Hub07["07.01 Minuta de ejecutivos"] --> R
    Hub02["02.01 Minuta de supervisores"] --> R

Libro	Quién lo usa	Qué hace
14.1 Reportes	Colaborador, supervisor o ejecutivo desde la minuta	Crea el radicado
14.2 Gestión	Usuario del departamento encargado (bandeja)	Dictamina el mismo caso
14.3 Consultas	Autoservicio en el dispositivo	Consulta; no edita

El gestor no puede dejar el caso en Abierto: debe pasarlo a En proceso o Cerrada. Mientras esté En proceso, la bandeja se vuelve a llenar a 3 días.

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Catálogo de formularios

Código	Formulario	Ficha	Cómo se usa
14.1	Reportes Solicitudes Internas	Ficha	Desde la minuta; crea el radicado
14.2	Gestión Solicitudes Internas	Ficha	Tarea pendiente 10 días; seguimiento 3 días
14.3	Consultas de Solicitudes Internas	Ficha	Kiosco visible; no cierra el caso

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Mapa de uso

PASO 0: MAESTROS
  └── 01.02 Trabajadores · 01.03.1 Clientes · 01.03.2 Operaciones · 01.04 Puestos

PASO 1: APERTURA (14.1)
  └── Desde 07.01, 02.01 o inspecciones 02.02
  └── Tipo (PQRSF, nómina o documentos) · relato · soportes · firma
  └── Queda Abierto · radicado SI-…
  └── Tarea pendiente para el dpto. encargado (10 días)

PASO 2: GESTIÓN (14.2)
  └── Ancla el puesto vigente · una acción con evidencia
  └── En proceso o Cerrada
  └── Si no Cerrada → otra tarea de 3 días sobre el mismo radicado

PASO 3: CONSULTA (14.3, opcional)
  └── Por número de caso o por cédula

PASO 4: TABLERO
  └── Volumen por tipo y departamento · aging 10 d / 3 d · % Cerrada

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Tableros

Una fila de proceso por radicado. No contar las consultas de 14.3 como casos nuevos. No mezclar con el PQRS del cliente.

1. Radicado: volumen por tipo, departamento, motivo de nómina y si es anónimo.
2. Gestión vigente: En proceso vs Cerrada; aging frente a 10 días (primera) y 3 días (seguimiento).
3. Historial: número de acciones por caso.
4. Consulta: opcional — búsquedas por cédula vs por radicado.

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Valor para el usuario

• Toda petición interna nace con radicado SI-…, dueño, plazo e historial; el colaborador consulta el estado sin llamar a la oficina.
• Se acaba el reclamo de quincena por WhatsApp y la denuncia sin expediente.
• Bandeja de 10 días y seguimiento de 3 días hasta Cerrada; evidencias del usuario y de cada gestión; listo para más departamentos.